一、内容概要

最近陆续有收到反馈买家故意下单，多半是虚假地址、半夜下单、联系不上等超时后申请理赔，商家在发货问题上犯了难，担心发货被拒签，不发货被理赔和处罚；并表示不清楚平台目前有哪些处理方式，自己需要怎么做，有什么方式可以帮助自己解决此类问题。

别担心，我们针对“被恶意下单”问题统一做个梳理，相信您看完就知道接下来遇到类似问题应该怎么处理了。

二、排查操作步骤

便于商家使用正确的方式避免风险和减轻损失，可以按照以下流程来处理

第一步：先自查，确认上架产品链接设置或活动报名是否正确，如有发现设置错误，请及时对产品链接进行修改或下架，避免进一步产生损失

• 确认产品链接价格是否设置正确
• 确认产品链接起订量是否设置正确
• 确认产品链接库存是否设置正确
• 确认产品链接店铺、平台优惠券是否可重复叠加使用

第二步：确认买家信息，对买家行为做排查

• 确认买家是否存在以下特殊情况
  • 收件信息是否异常
    • 是否存在双地址（如：陕西省+新疆地址、浙江省+江苏省等）
    • 收货地址写不用发货/拒收/不用+联系不上买家
    • 收货地址明显虚假+手机号拨打是空号
    • 收货地址备注发货前要电联/发货前请旺旺联系+联系不上买家
    • 收货地址只精确到市、区、县（如：浙江省杭州市滨江区）
  • 买卖双方协商一致延迟发货
  • 买家要求退款但一直未操作退款
  • 因为买家额外增加了不包含在产品详情页面的服务或要求，导致无法发货
    • 买家要求卖家发违禁品
    • 买家坚持对不包邮产品要包邮等
  • 批量下单联系不上且超时后批量申请理赔

第三步：沟通买家是否需要货物，并保留凭证

• 发货时效内联系买家沟通是否要货，需要有24小时内2次联系不上买家的凭证（电话和旺旺）
• 保留电话沟通记录，旺旺沟通记录等必要凭证

第四步：订单报备或举报

• 报备注意事项：
  • 在报备或举报之前准备好必要的凭证，请不要只描述问题没有凭证
  • 以下渠道报备或举报反馈的结果一致，选取适合自己的即可不需要每种都操作
• 报备方法
  • 方法1:履约报备（仅限于未发货订单）
    • 可报备的订单类型：自然灾害/疫情、大型会议/重大赛事、买家要求延迟发货、停电、火灾。1688订单报备使用规则说明-点此快捷进入
    • 1688商家工作台-履约-订单报备，做订单不发货的报备点此快捷进入

选择对应的订单申请报备，并按照指引填写报备

• 方法2:自行举报（可用于已发货或未发货订单）
  • 可报备的订单类型：买家异常行为（收件信息异常、买家要求退款但一直未操作退款、因为买家额外增加了不包含在产品详情页面的服务或要求导致无法发货、批量下单联系不上且超时后批量申请理赔）
  • 路径：1688商家工作台-交易-投诉管理，点击“投诉恶意买家”进行投诉，点此快捷进入

• 方法3:联系平台客服帮助反馈确认（可用于已发货或未发货订单）
  • 在线阿牛/人工小二/400人工客服反馈买家恶意行为

第五步：关注理赔订单进度，及时拒绝不合理理赔订单

买家申请理赔，即线上展示理赔原因为“n小时发货” 的场景，已经超时未发货，物流无走件记录的“超时揽收/虚假发货” 的场景时会有理赔单出单，平台将结合订单做即时理赔，如有拒绝入口请及时处理核实，如超时未响应，系统也会直接赔付给买家，请您做好理赔订单的关注及时处理。

拒绝理赔路径：1688商家工作台-理赔中-查看详情-申诉点此快捷进入

注意：由于您超时未响应/未及时报备处理导致理赔成功的将无法申诉，切记一定要关注理赔订单进度。

三、FAQ和注意事项

问题1：报备审核通过后我需要怎么做？

小二支招：若审核通过，平台将对订单免责，针对方法1：履约报备可以延迟发货；方法2和3:自行举报&联系平台客服帮助反馈确认可以不发货，后续关注订单状态即可。

问题2：审核没通过我应该怎么办？

小二支招：若审核未通过，则说明您提供的凭证信息不足以证明是恶意订单，建议您和买家协商处理，如未能协商达成一致，您在发货保障时效内正常发货（可优先选择官方物流）与物流确认运费金额，保留发货凭证，如后续买家投诉小二介入将会按照交易规则处理。

问题3：买家多次更换账号恶意下单或投诉，能拦截下单吗？

小二支招：目前平台暂无拦截功能，如果您发现买家多次更换账号频繁骚扰，建议您在买家下单后及时报备或举报。

问题4：报备和举报的处理时效是多久？

小二支招：处理时效约3-5个工作日不等，在发货保障时效内的的订单请优先及时和买家沟通处理。

问题5：买家多次恶意下单又申请退款很生气，我可以不给他退款吗？

小二支招：如未发货买家申请退款，请及时同意退款，当发生投诉时会正常处理退款给买家；如已发货建议双方协商处理，若双方未能达成一致导致投诉，平台会基于交易争议处理规则处理点此快捷进入。

其他注意事项：

切记：一定不要虚假发货、拍A发B等行为，不能因为认为买家有问题随意操作发货或发不实货物，一旦投诉成立处罚不可取消。不同的违规行为会带来不同的违规后果，而且对店铺的商品流量、资金到账都会产生一定的影响，请务必要重视！

附：1688商家发货行为管理规范：点此快捷进入

小二提醒：出现问题不可怕，不会解决才糟糕；请务必和买家保持良好沟通，积极的沟通有助于维护买卖关系，避免因为误会造成投诉升级，从而影响店铺介入率、纠纷率、以及服务体验分。